陕西政法网

一位退休老人到西安市政务服务中心公安专厅，咨询自己50年前随迁的集体户口，在此后企业改制、政策调整等情况下，如何落回原籍农村。数日后，该地区多位老人的此类历史遗留难题一并得到了彻底解决。

一位大学校长就校园周边治理工作提出建议，很快，西安市公安局就面向全市推出了领导干部民警定向联系包抓高校制度、警校共商共建共治机制和"一校一策"管理等系列"组合拳"，全市高校领域整体治安持续向好。

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"民呼我行、民需我为"是公安机关深入践行以人民为中心发展思想的题中之义，那么，如何巧抓"牛鼻子"，从根本上建立以民意和问题为导向的警务勤务机制？今年以来，陕西省西安市公安局党委创新提出了"眼睛向下关注群众获得感幸福感安全感，人往下走和群众打成一片，资源下沉为群众提供优质便利服务"的"三下"聚民心工程，设置了"进建商""联访解""警民网上心连心平台""暖心警务会客厅"等一系列联系服务群众制度机制，形成了网上网下、四通八达的收集民声民意渠道体系，并精心设计了"三长"社情民意"三本账"这个总阐门，以线上线下建账盯办销号的方式，确保"三下"工程各项工作触角收集到的民声民情都能得到重视和办理，同时，注重以问题导向倒逼公安业务优化改进，收到了提升工作质效、推进全面从严管党治警以及构建"警爱民、民爱警"新时代警民关系的多重实践效果。

"我们以制度确保'关键人'抓好'关键事'，通过推动市局局长、分县局局长、派出所所长三级'一把手'亲自收集和办理'群众意见建议、利益诉求、投诉举报'这'三本账'，全面形成民呼我行、民需我为的闭环管理体系，促进新时代'枫桥经验''浦江经验'在西安公安落地生根。"西安市副市长、市公安局局长李启全如是说。

制度之力：以闭环运转确保严密高效

让我们回到本文开头，探析那两件民声民意是如何得到高效办理的。

"我们对老人的咨询信息进行登记后，处领导立即将之纳入自己的'三本账'，亲自抓办，在摸底调查的基础上，多方协调联动相关单位，最终以容缺受理的方式特事特办，批量解决了面临同一类情况群众的'急难愁盼'。"西安市公安局行政审批处受理科民警王超向记者介绍说，直到所有手续办理完结，这件账才得到销号。"群众的诉求如果在我们这里得不到回应，只要反映到了市局，也一定会纳入市局局长的'三本账'，照样要进入调查受理程序。"

而第二件事例中大学校长的建议，则是在西安市公安局"三下"工程中的"进建商"活动中提出的。"进建商"的全称是"进警营、建实言、商办理"，是西安市公安局出台的定期针对特定议题、邀请特定群众和西安公安"民间智库"成员进行共商共议共办的一项工作机制。这位校长的建议和此次"进建商"活动中收集到的所有意见建议一并被纳入市公安局局长李启全的"三本账"，并通过线上批转程序交办至市局文保支队支队长。很快，文保支队就针对该所大学的校园周边治安组织开展了专项行动，并收到良好效果。然而，当销号申请提交后，市公安局局长李启全却未予批准，而是要求从深层次建立警校共建共治的制度机制，举一反三解决问题。直至面向全市64所高校96个校区的公安领导干部分级包抓机制全面建立、"一校一策"实施落地、10项合作机制达成、风险隐患排查常态化并收到实效，这件"账"方才得到销号。

西安市公安局联系和服务群众"三下"办公室主任、信访处处长李怀文告诉记者，市局实行"三本账"线上线下建档和审查，在市局层面，依托企业微信平台建立"三长"社情民意"三本账"线上办理应用系统，市局局长和各分县局局长、业务部门"一把手"，分别建立个人账号，所有的"账"直接点对点推送；在各单位层面，建立线下"三本账"流转程序，与线上流转互为衔接。办理完毕并征得当事群众满意后，再通过"一把手"个人线上账号提交销号申请，从而完成闭环。

在西安市公安局的"三本账"线上办理应用平台上，记者看到，今年以来，仅市局局长就已经录入建账4435件，办结销号2954件，每一件账都按照"收集建档—快速报批—及时交办—督促办理—结果答复—回访报告—领导把关—销号归档"8个程序环节规范流转，并实行"一事一反馈、一事一公开、一事一问责"，从制度上确保了群众合理诉求依法解决到位，杜绝糊弄群众、承诺式办理等问题。

"一方面，我们统筹建立了包括'三下'工程各项制度机制在内的八个方面社情民意收集通道，确保民情收集无死角、全覆盖；另一方面，配套建立'三本账'办理考核赋分制度，分值纳入单位综合目标责任考核和主要领导个人考核，同时，实行'三本账'登记办理情况的每周分析研判和通报，目的就是要从制度上把群众'急难愁盼'的'问题清单'转变为公安机关的'履职清单'。"李怀文说。

监督之镜：以民意直通强化警风作风

"这面锦旗和两份小吃，是我的一点儿心意，谢谢你们为我送的午饭，谢谢你们帮我解决了身份证信息的大难题......"今年4月，一位来自甘肃天水的马先生走进西安市公安局公共交通分局，为民警送来锦旗。然而，送走马先生，公交分局局长吴洲勇却立即召开会议，组织全体民警进行剖析和反思。这是怎么回事呢？

原来，今年3月，马先生从天水来到西安打工，可是在注册某网购平台时，却显示无法正常注册。于是便来到公交分局询问。民警很快查明，16年前，马先生的表哥在西安盗窃被抓获时，冒用了他的身份证信息。但办案民警早已进行了核实更正，马先生的个人信息并未受到影响。然而，马先生却怀疑民警是在敷衍自己，于是进行了投诉。

按照市局规定，这条投诉很快被纳入吴洲勇的社情民意"三本账"，他当即召集纪检、法制和办案民警开展调查核实，很快找到了原因——马先生的身份信息正常，无法在线注册相关平台是其本人操作失误所致。随后，民警手把手地教马先生完成了在线注册，看他生活拮据，又为他送来午饭，还积极帮忙联系推荐务工单位，让马先生感动不已。

"虽然这起投诉最终转变成了群众的答谢，但带给我们的启示很深刻，比如，如果当年的办案民警第一次就做细了身份甄别查验，就不会造成群众今天的误解。可见，执法办案中任何一个细枝末节的错情或疏忽，都可能会对涉案当事人的切身利益和司法机关的公信力构成损害，容不得丝毫马虎。再如，如果民警在首次答复时再耐心一些、热心一些，也不会发生后面的投诉。所以，老百姓的任何意见建议都是送上门的群众工作，绝不能因为无责无过而敷衍塞责。"吴洲勇认为，"三本账"的核心，并非在于办账本身，而是一个管住人、管住事的工作方法，"'三本账'就是一个汇集了群众眼睛的窗口，又是一面反光镜，工作得失、民警作风、群众反映，我们一目了然，工作也就事半功倍。"

"你的执法、服务或者作风只要有问题，群众随时随地可以通过网络、微信、书信，甚至在街头社区的'暖心警务会客厅'以留言的方式进行反映，直接就进入了单位主要领导的'账'。也就是说，你干的啥，领导都能知道。"记者采访的西安市公安局民警普遍表示，"三本账"让自己更加自律，更加知敬畏、存戒惧、守底线，"监督无时无刻不在，大家已经形成共识，就是坚决不能再有新的信访投诉发生。"

"市局规定'三本账'由'三长'亲抓亲办，这本身就是一个紧盯干部作风和实现民意直通的公众警务监督格局，不仅使'群众动嘴、干部跑腿'成为我们的工作常态，也有效遏制了'四风'反弹和办人情案、关系案等问题。"谈及"三本账"制度，未央分局大明宫派出所所长赵暄感触颇深。大明宫地处商圈集中、交通发达的城郊结合部，各类矛盾纠纷交织复杂，辖区人口40多万，日均接警量120余起，工作难度非常大。"三本账"制度实行后，赵暄先后登记录入了85件账，通过对这些账的深度分析，他很快查找到日常工作及队伍管理中需要优化改进的环节，并针对性制定了解决方案，目前已经办结销号70件账。"'三本账'对民警的触动也非常大，所形成的监督和问责体系有效倒逼了警风作风，全所民警执法服务明显提升，工作效率明显增强。"赵暄告诉记者，今年所里的治安案件办结效率提升了近2倍，初信初访量大幅下降，特别是群众利益诉求类的'账'降幅超过了50%，"实打实解决了群众的现实困难，也实打实提升了工作和队伍管理的质效。"

"根子上治的是'发'的问题。"西安市公安局鄠邑分局局长郑少华认为，群众对公安工作满意不满意，关键在各级干部和广大民警的能力和作风。记者了解到，鄠邑分局今年的刑事立案同比下降10.74%，特别是"刑转命"案件实现了零发生。"大事往往是从小事中来的，'三本账'倒逼各单位主动查找问题，主动抓好每一起接处警、每一次服务群众中的细节，而抓实了这些小事，也就做到了预防风险、化解冲突。"郑少华说。

记者在西安市公安局"三下"办提供的数据统计中看到，今年以来，全市公安机关依托"三长"社情民意"三本账"纠正执法问题128件，全局初信初访量同比新冠肺炎疫情前下降22.8%，各派出所的新增信访案件已经鲜见。西安市公安局以实实在在的行动，切实让群众看到、体会到、享受到了全面从严管党治警的成果。

效能之促：以民力民智跃升工作质效

众所周知，涉众型经济诈骗类案件因其隐蔽性、欺骗性强以及取证复杂等特点，往往发现难、侦办难。但西安市公安局高新分局却在一起涉众型经济犯罪布局之初，就及时发现并成功摧毁，避免了更多群众遭受损失。

在西安市公安局高新分局的总结中这样写道，"本案的成功侦破得益于三点，一是主防机制的形成，正是通过开展市局'三下'工程中的'联访解'工作，才得以从保安口里获知写字楼里有人员异常进出这一线索；二是工作作风的提升，领导干部亲抓亲办，分局局长将该信息纳入自己的'三本账'，从而迅速挖出隐藏的违法犯罪活动；三是与群众的密切联系，正是通过认真落实市局联系和服务群众工作各项制度，辖区各界群众，包括物业、保安和保洁等都更加愿意帮助公安民警，无形中让警方的工作多了一双眼、多了一双手，形成了警社共建共商共治的新格局。"

"这是一个良性循环。"西北大学公共管理学院副教授何君安认为，"三本账"的实施，一方面有效督促各单位逐步树立"主防"理念，更多地将工作着眼点放到前置防线、前瞻治理、前端控制上，推动了矛盾纠纷'着眼止于未发'；另一方面，公安机关重视民情民意，对群众反映的问题不搁置、不忽视，脚踏实地为群众办事，自然也就获得了群众的支持、配合与认可，从而夯实了共治基础，"实则是发挥出了政府机关在城市公共政策创新进程中的'元治理'作用。"

西安市公安局交警支队对此深有体会，在今年市局开展的第二次"进建商"活动中，一名受邀群众就解决公交车夜间停车难问题提出建议，该建议当天即被纳入市局局长李启全的"三本账"，随后，交警支队开展深入调研，并联合市局聘任的"民间智库"成员共商共议，形成了一系列长远与当前相结合的解决思路，而一些政策，比如错时共享小区和单位的空置车位等，由于涉及群众个人利益，支队此前曾不免有所顾虑，没想到刚一试行就受到群众广泛拥护和认可。"关键是问题的发现和解决过程，我们始终与群众共商共办，准确把握住了社情民意。也就是说，通过'三本账'，把决策出台'最初一公里'和贯彻落实'最后一公里'有机衔接起来了。"交警支队副支队长陈延如是分析。

记者了解到，交警支队应用的"民间智库"是西安市公安局为推进"进建商"工作的一项举措，共聘任了来自金融、法律、互联网、城市管理等各行业领域的170位市民作为智库成员，旨在借力"外脑"解决群众关注的治安突出问题、"急难愁盼"问题和社会热点问题，从而提升"三本账"办理质效。今年以来，全市公安机关依托"民间智库"形成会商成果2736件，破解了一大批关键性、制约性的堵点卡点问题。

"政策创新是一个治理共同体达成集体共识、嵌入双向互动、赋予政策合法性的递进过程，西安市公安局的'三下'工程和'三长'社情民意'三本账'制度作为一种系统性的整体改革，以问题导向、民意导向、结果导向，依托政府'元治理'行动实现了政策创新和服务流程的全方位再造，推动了公安机关社会治理更加科学、务实和高效。"何君安对此评价说。

今年10月17日，陕西省公安厅二级巡视员、政治部宣传处处长刘志昌在西安市公安局鄠邑分局调研"枫桥式派出所"创建工作时表示，"枫桥经验的核心是'矛盾不上交'，浦江经验的核心是'干部下访接访'，西安市公安局通过'三下'工程和'三长'社情民意'三本账'制度，不仅做实了基层基础工作，也综合践行了枫桥经验和浦江经验，在创建源头预防和治理的新模式方面做出了有益探索。"

8个多月时间，全市公安机关240余名"三长"，共建立社情民意"三本账"1.9万件、办结销号1.4万件，聚焦制约公安工作高质量发展的关键问题，科学决策、多方筹措，出台了一系列科学精准的举措，持续推动解决基层治理和服务民生、服务经济发展方面的关键难题，有力确保了全市的安全稳定。

民心是最大的政治，西安市公安局把社情民意工作作为公安机关维护社会稳定、推进社会治理、促进队伍建设的"晴雨表"，从整体上促进了全警服务意识和法治水平，提升了群众的幸福感、安全感和获得感。正如西安市公安局在部署此项工作时所强调，"只有把老百姓最关心、最需要的事情做好了，才能提升公安机关执法公信力，赢得群众的拥护和支持。"