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“真没想到这么快把困扰我们很久的矛盾解决了，我也有了重拾生活的信心，感谢你们每一个人！”表达谢意的，是刑满释放人员张某。此前，他与前妻王某因子女抚养权、抚养费及债务问题引发了系列纠纷。今年1月中旬，二人拨打12348公共法律服务热线寻求帮助，12348热线将事项转到了河北区。

在了解到事情的来龙去脉后，天津市河北区社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称河北区矛调中心）指定河北区司法局牵头承办。河北区司法局一方面通过帮教小组与张某进行思想上的沟通，告知其相关帮扶政策与对口部门；另一方面，本着儿童利益最大化原则，人民调解员对二人晓之以理，动之以情，明之以法，双方最终达成债权债务处理以及子女抚养的一致意见，矛盾纠纷得到及时化解。

12348公共法律服务热线在保持原有功能的基础上，融入了“转办事项导入”功能，为其发展提供了新的动力。自2020年9月转办工作启动以来，共转办事项450余件。新颖便捷的供给方式与优质高效的服务获得群众的肯定，实现了法律效果与社会效果的统一。

聚焦全面服务

优化公共法律服务供给

提及公共法律服务新功能，要先说说“老业务”。

为了深化公共法律服务体系建设，加快整合律师、公证、司法鉴定、仲裁、司法所、人民调解等法律服务资源，尽快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络，天津市司法局积极推进公共法律服务“实体平台、热线平台、网络平台”一体化发展。目前，已建成市级公共法律服务中心1个、区级公共法律服务中心16个、街（乡镇）公共法律服务中心254个、村（居）公共法律服务工作站4900余个。

为确保服务内容“全业务”覆盖，天津市整合各类优质公共法律服务资源，在实现司法行政各法律服务“全业务”进驻公共法律服务平台的基础上，加大对热线接线律师、公证员“全科医生”式的培训力度，多次围绕司法行政业务、法律知识、风险防控、群众工作等内容开展培训，不断提高服务人员综合能力水平。

为确保服务时间“全时空”覆盖，天津市通过政府购买服务方式，由专业律师与公证员提供接线服务，实现热线7×24小时“全时空”运行。他们加强对来电量的统计研判，合理安排接线人员，确保接听率始终保持在95%以上，群众满意率在99%以上。

2020年以来，12348公共法律服务热线咨询量持续上升，截至今年3月底，共解答群众咨询近40万人次。

为逐步拓宽公共法律服务覆盖范围，实现与110报警服务台的联动对接，疏解警务接线处置压力，协助解决各类非警情法律咨询，天津市依托12348公共法律服务热线与网络平台设立政法系统服务民营企业专线与信箱，全天候提供专业高效的法律服务，受理民营企业反映的涉法问题。

聚焦热情服务

提升公共法律服务水平

对12348公共法律服务热线接线律师刘会玲来说，为来电、在线群众提供专业的咨询服务，是其体现社会价值的基本支撑点，“专业的咨询服务加上有效的情绪引导，很多咨询者能更理性地对待自己面临的事，这是我们的服务根本。”律师的职业积累让她找到了工作的切入点。

接线律师曹晨认为责任心与荣誉感是其投入到接线工作的推动力。“俯下身子去倾听，静下心来去思考，倾情投入去服务。”她对此项工作有着自己的体会。

以真情服务为出发点，天津市坚持每月评选公共法律服务标兵，引导律师将职业发展融入公益服务之中，增强律师等从事公共法律服务的责任感、荣誉感、成就感，推动服务团队整体素质不断提高。

栽下梧桐树，引来金凤凰。截至目前，12348服务热线的接线律师常年保持在150人左右，“越来越多的优秀法律服务人员投身于这项工作，且中青年骨干律师居多，这种人才汇聚效应，对天津市公共法律服务事业的发展来说，是一件大好事”。天津市法律援助中心主任李明介绍说。

为保证公共法律服务质量，天津市还建立了常态化的人才选拔机制、培训机制、工作奖惩机制，退出机制。“我们还建立了质检机制，对基本满意与不满意服务进行100%回访。”李明表示，从2020年4月以来，他们组织专业的律师团队，按照不低于3%的标准开展质量检查，听取录音，查看工单，针对质检出的问题不断整改提升，确保公共法律服务处于高水平运转。

聚焦精准服务

增强公共法律服务质效

在解决了公共法律服务“用得上”的基础上，天津又在“用得准”上积极统筹，主动跟进。来电、在线咨询的高峰是哪个时段，群众经常咨询的法律问题是什么，出现频率比较高的法律问题，其发生的背景有无规律可循……每隔一段时间，天津市司法局公共法律服务一处处长米晓峰手上都会有这样一份报告。报告的撰写依据是天津12348热线的大数据平台实时汇总的数据。“这是我们精准服务的‘法宝’。”他扬了扬手中的材料。

向科技要生产力，是天津市司法行政系统持续跟进的一项系统工程。近年来，天津市司法局强力推进“互联网+司法行政”工作，以公共法律服务体系建设为总抓手，整合律师、公证、司法鉴定、法律援助、基层法律服务、人民调解、法治宣传等各种法律服务资源与社会力量，逐步完善公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台建设，为群众提供普惠性、公益性、可选择的公共法律服务。

疫情防控期间，关于企业复工复产相关问题的热线咨询骤增。根据后台的大数据分析，天津市司法行政系统迅速组建了以律师、公证员、司法鉴定人员为主体的“法律服务团”，为企业提供“定制化”法律服务，为抗击疫情与当地企业的复工复产提供了必要保障。

此外，大数据平台还能够精准研判“法律援助、人民调解、司法鉴定、律师、基层法律服务”等公共法律服务的新动向，为相关部门、机构提供有价值的社会风险评估，做到及时预警，防患于未然。

“从‘被动式’的接听热线，到‘主动式’的分析研判，变化的是工作理念，不变的是为民服务的情怀。”天津市司法局副局长刘基智说。

聚焦跟进服务

凝聚公共法律服务合力

去年11月，家住西青区的市民杨先生通过12348热线咨询残疾补助金的有关事项，热线将咨询问题转到西青区，西青区法援中心接转后迅速与其联系，并约杨先生次日上午到西青区法援中心办公地进行业务衔接。第二天上午，在与其见面前，值班律师就已准备好了相关材料，并就其疑惑的地方进行了全面解答。在征得当事人同意后，西青区法援中心又与该区精武镇矛调中心联系，精武镇矛调中心主动前置服务，积极促成杨先生与其单位签署了和解协议。

在西青，对当事人有调解意愿的转办案件，已经形成了“一方受理、多方参与、全程跟进、共同解决”新型工作模式。

在天津全市范围内，向12348热线咨询、经初步审核后符合法律援助条件的案件，热线直接导入相应区的法律援助机构，各区法律援助机构接到转办事项后，及时联系申请人核实情况，对属于本机构管辖的予以受理审查，对符合条件的依法给予法律援助。

对12348热线中发现的有明确问题线索的信访事项以及有转办需求与明确调解意愿、能够提供对方准确信息的调解事项，依据天津市社会矛盾纠纷调处化解中心印发的《“12348”公共法律服务热线转办事项导入区矛调中心工作机制》，按照“属地管辖、分级负责、依法办理、归口管理、务实高效”的原则，热线会将案件转至区矛调中心办理，努力实践“让数据多跑路、让群众少跑腿”，切实为群众办好事、办实事、解难事。

天津市司法局局长王红卫认为，天津的公共法律服务体系建设虽然起步早、落点实，取得了阶段性成果，但距离人民群众的新期盼还有很大提升空间。

“我们将进一步加强组织领导、协同配合，凝聚强大合力，全面推进天津公共法律服务体系建设工作再上新水平。”王红卫表示，“我们更要从解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，为人民群众提供多样化、个性化、多层次、高品质的公共法律服务产品，让人民群众共享发展成果。”

（全媒体记者 张驰）