公共法律服务，从拨打热线到指派法援，整个流程不到1小时
原标题：律师将服务送到病房 大数据让武汉公共法律服务热线更智慧
响铃3秒内接通，服务效果市民打分，线上无法说清的复杂法律问题转接相关对接渠道，特殊情况还可电召律师上门服务。2017年12月，湖北省武汉市法律援助热线12348正式扩容升级为公共法律服务热线，其智慧化水平已走在全国同类平台前列。
微信传递证明资料，1小时内指派法援
“您好，这里是12348服务热线，很高兴为您服务！”6月10日，值班律师一听响铃迅速接通来电。
对方是家住湖北红安的柳先生，他说，去年在武汉打工时，曾与武汉某公司发生纠纷，并打起官司。法院判决结果出来后，他不太满意决定上诉，于是拨打12348求助，此时离他提出上诉的有效时间仅剩1天。
柳先生目前人在广东，户口本却在老家红安，眼看上诉期将到，值班律师向市法律援助中心报告了柳先生的情况，相关负责人回复：“特事特办，马上开展工作，后期补足证明。”半小时后，柳先生通过微信传来户口本照片，值班律师为其办理了法律援助申请手续。
“从拨打热线到指派法援，整个流程下来不到1小时！”感受到12348带来便利的柳先生发微信，点赞武汉市公共法律服务热线是百姓法律服务的“110”。
济南市司法局来汉学习公共法律服务工作
咨询服务是否满意，打热线市民说了算
“值班律师接听电话，监管人员会随机调取录音，从服务态度、专业水平等方面进行综合考核。”12348热线除了服务“提速”外，市司法局还制定严格制度，以保障服务质量。
升级后的12348热线系统设置了服务评价系统，拨打热线的市民可对服务做出评价。市法律援助中心相关负责人表示：“除了奖惩措施外，对于当事人的差评反馈，会做出相应的补救措施，主动电话回访，直到当事人满意为止。”
据悉，除严格制度管理外，市司法局通过在全市律师中公开竞聘，挑选出37名热线值班员，承担12348咨询服务工作，确保服务的专业水准。
增加电召上门服务，努力让群众“不跑腿”
6月10日，外卖小哥钱师傅在送餐途中意外发生交通事故，住进医院。因他是外地人独自一人在汉打拼，车祸发生后，全身绑着绷带的他完全无法处理后续的赔偿等事宜。在医护人员的提醒下，钱师傅拨打12348寻求帮助。
考虑到钱师傅的特殊情况，值班律师为其申请了“上门服务”。当天下午，市司法局法律援助中心指派律师到医院为其办理法律援助手续，详细解答后续的相关法律程序和赔偿问题。
据悉，电召上门服务是武汉市推出的一项便民公共法律服务产品，目前只针对行动不便的特殊人群。今后，还将扩大上门服务覆盖面，最大限度便民、惠民，实现武汉市公共法律服务建设的宗旨。
武汉公共法律服务热线的大数据分析图
用大数据研判群众诉求，服务政府决策
升级后的12348公共法律服务热线更加智慧，建立了大数据分析系统，既可监测、分析重复来电情况，又可对来电地区、时段、平均话长等统计分析，精准监督咨询服务质量，同时分析诉求，研判民情民意，成为科学服务政府决策的又一“智囊”。
今年2月，武汉市民张梅数次拨打“12348”公共法律服务热线，响铃通过大数据发出预警。市法援中心负责人第一时间电话回访张女士。经了解，张女士身患重病，而她与丈夫已感情破裂。她希望就离婚事项申请法律援助。市法援中心负责人当即受理她的法援申请，并立即指派律师上门提供法援服务。
据悉，12348热线大数据分析系统通过对来电咨询内容统计分析，研判出一定时间段内群众反映集中的问题，分析诉求背后的社会共性、倾向性等问题，为政府决策提供参考。
截至6月29日，平台共收集群众各类诉求、业务数据等2.6万余条，从中分析研判婚姻家庭、个人财产、劳动就业、房价调控等与群众切身利益相关问题的趋势。
