线上调解化纠纷 和谐生活不掉线
维护金融消费者和金融机构合法权益，建立与金融消费纠纷特征相匹配的多元化纠纷解决机制是当今世界发展的必然趋势。2015年6月30日陕西金融消费纠纷调解中心（下称调解中心）应运成立。2017年，调解中心与新城区法院建立诉调对接机制。2019年经陕西省司法厅备案，成立陕西省金融消费纠纷调解人民委员会(金调委)，调解中心出具的调解协议书可经双方当事人自愿向法院申请司法确认，经过司法确认的调解协议书等同法院的判决书，具有强制执行力。
当前，疫情防控任务艰巨，为使消费者可足不出户化解纠纷，2020年调解中心推出远程视频调解业务，不掉线满足群众调解需求。
3月17日下午，调解中心利用远程视频调解系统成功化解一起退保纠纷，真正实现防疫止争两不误，远程视频调解系统的运用充分体现了“科技强调”的优势，下一步，中心还将继续探索和完善远程视频调解的长效机制，推动远程模式规范化、常态化，提高纠纷调解效率。
消费者误解保险公司营销行为纠纷
案情简介
2014年1月26日，A保险公司销售人员潘某及另外一名同事，前往消费者吕某家中推销一款理财保险，由潘某为消费者吕某及其家人介绍该款产品的主要内容，吕某称潘某在介绍中强调该款保险产品需要每年交10万元，连续缴费5年，之后可以享受年化利息5.0%的固定收益。期间，吕某向潘某确认该产品交满5年后，第6年便可取出。2019年该保险产品进入了第六年，吕某前往该公司想要办理取款手续，被告知该保险的满期时间为30年，第31年，即2045年，方能全额取出，提前退保将对本金造成损失，吕某对此忿忿不平，要求A公司解除合同并承担损失。调解过程中，经查看投保单、保险投保提示书、保险条款等为当事人签字，符合监管规定，回访录音中也能够清晰辨认消费者和A公司客服人员的对话，确认双方沟通无误。但不能排除销售人员言语表达方面存在会导致消费者误解的可能，经过细细询问，当时介绍产品时销售人员潘某和消费者吕某对于“第六年后就可以取出”存在表达和理解的不一致，故造成今日的纠纷。在调解员向双方当事人明确合同的权利义务后，又向消费者仔细分析退保的利弊，最终双方同意达成一致意见，消费者放弃退保诉求，调解成功。
案例启示
保险公司应规范营销人员的营销行为，加强保险从业人员的培训教育工作，严格规范营销行为，提高从业人员的业务能力和职业操守，在向消费者介绍保险产品时除了介绍规定的关键内容，也应对消费者关注的合同内容作出明确说明，对保险合同中免除保险人责任的条款和退保的风险进行详细说明。作为金融消费者也应加强自身金融素养的培养，了解金融产品，学习金融知识，同时，要对于签订合同的真实意思表示负责，如若违约需承担违约责任。
目前，调解中心主要受理金融消费者（自然人、法人）和金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议。消费者可通过以下方式申请调解：
1.拨打调解中心电话：（029）89628921、89628922
2.登录陕西金融消费纠纷调解中心官网：www.snfos.com
3.登录中国金融消费纠纷调解网：www.fcosc.org
