陕西政法网

“我们老家在外省，没想到在户政窗口就把孩子的户口给办好了。家门口办证真方便。”6月11日，家住西安市阎良区皇冠花园小区的黄女士在西安市公安局阎良分局户政窗口给刚出生的孙子申请了户口登记，省去了回老家办理的奔波。

今年以来，公安阎良分局户政窗口民警转变作风，努力将户政窗口打造成联系服务群众的第一纽带，用细致周到、热情高效的服务带给办事群众更多温暖、更优体验。

户政窗口争先创优

7月4日上午，在公安阎良分局户政窗口，民警认真接待前来咨询、办理业务的群众。记者在现场看到，各窗口单位服务设施更加人性化，除了休息椅、饮水机，还配备了老花镜、签字笔、备用衣物等。窗口前张贴的办事流程图上，每一项业务如何办理写得清晰明了。

“户政窗口干净整洁，民警非常热情，服务很周到，我们很快就办好了业务。”现场来办事的一名群众表示，户政窗口服务标准更加细化，民警们很热心也很细心。

为进一步提升服务品质，今年初，公安阎良分局在全局户政窗口开展了创建“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务示范标兵”竞赛活动，明确了创建标准和评审细则，民警的仪容仪表、着装要求、佩饰标志、文明用语、服务态度、政策把握等，都被列入评审范围进行量化打分，充分调动了全局10个户政窗口争先创优的积极性。

10个户政窗口都有评价器，群众办完业务后可以对民警进行评价，而且在明显位置还设有意见簿。同时，公安阎良分局户政大队还多次进行走访，现场听取办事群众意见建议和评价，不断强化窗口民警“以人民为中心”的服务理念。

为提升群众办事效率，公安阎良分局户政大队建立首接责任制，确保从流程的开端到完成办理都有人负责到底；建立一次性告知制度，窗口民警对办事群众的申请和咨询，提供准确、可靠的信息；在审查提交的申请材料时，对申请材料齐全的立即办结，对申请材料不全或存在错误的，依法依规一次性告知需要补齐的全部内容，并一次性告知办理的整个流程、期限、费用等。窗口岗位明确A、B民警角色，确保服务群众不缺位、不卡壳。

强化训练提升服务

结合户政业务实际，公安阎良分局通过“小步快跑”“小灶加餐”“小题大做”3项举措，进一步提升民警服务群众能力。

公安阎良分局要求每名领导必须成为合格的“教练员”，制定各自分管业务的训练计划，完成规范的教案编写，自主开展小规模练兵活动，有效激发民警的积极性、主动性；定期收集问题，常态化开展小范围面对面、手把手教学，增强练兵活动的针对性、有效性；定期开展上门送学送教活动。每月，业务民警针对各派出所民警易发和反复出现的问题，上门辅导讲课，面对面解决问题，通过“小步快跑”增强派出所民警服务群众能力。

去年以来，一批年轻女民警被调整到了户籍窗口，她们能吃苦、勤钻研，较好完成了工作任务，但是缺少对户籍管理业务的系统学习。为此，户政大队小教员分别对她们进行了摸底，按照不同基础分组进行小培训，同时针对新任民警进行了“一对一”“一对二”反复训练，并随时根据民警需求进行“小灶加餐”。

户政业务头绪杂、环节多，出现数据错误的点很多。户籍民警针对数据采集的前端定性练，针对易错的环节反复练，针对业务的时效重点练。训练中，户政大队把时效作为主要评估参数，进行重点练习，通过组织学习工作规范、职责要求，开展追踪式督导。如此“小题大做”，使民警的时效意识得到强化，各项业务工作都有了明显提升。

贴心服务送去温暖

“从根本上转变观念，把服务的意识树起来，在窗口服务上讲担当，为群众提供便利，把困难留给自己。户籍民警充分用足政策的灵活性，容缺办理，尽可能让群众少跑路甚至不跑路。”公安阎良分局户政大队大队长刘群伟说。

窗口工作说一千道一万，归根到底就是办成事、办好事。今年，公安阎良分局户政办证大厅带头提升服务，对凡是通过自己权限可以查明的情况，或者不是规范中的规定情形但确认符合政策精神的，都给予办理或办理后补送材料。

基层派出所户籍窗口民警增强工作主动性，积极解决群众办理业务时遇到的各种困难。关山派出所窗口民警为了做好无户口人员付雪花的户口补录，和社区民警一同完成了大量的调查取证、询问谈话等工作，最终将54年无户口的付雪花户口问题解决了。

不仅如此，基层派出所利用距离群众近的特点，针对部分特殊群体的办证难题，主动上门服务，做优做细户籍服务。武屯镇西相村村民许清侠因病瘫痪长期卧床，无法到派出所办理居民身份证。户籍民警周文倩了解到这一情况后，立即到户政大厅学习离线指纹采集技能，在社区民警配合下，上门为许清侠采集人像和指纹。武屯镇任张村村民王索霆因智力残障无行动能力，周文倩上门办证，一遍又一遍反复采录，终于将人像和指纹采集合格。身份证办好后，周文倩专程上门把身份证送到王索霆手上，引来周围群众的交口称赞。