“看不见”的“110”
“你好，西安市‘110’报警中心，有什么可以帮您？”1月10日1时许，西安市公安局指挥中心，一阵急促的铃声响起，38岁的接警员郝蕊在接通电话的瞬间脱口而出——一如她在过去16年所做的那样。
当天，是第三个中国人民警察节、全国第37个“110宣传日”，也是西安“110”成立以来的第25个年头。
一方小小的接警席，一根细细的电话线……在看不到的公安“一线”，郝蕊和她的同事们，竭尽所能努力守护着千家万户的安宁。
“干我们这行，能不能第一时间抓住关键点，特别重要。”16年来，郝蕊接过的报警电话不计其数，经验丰富、耐心细致的她，总能在最细微的瞬间捕捉到常人难以察觉的警情，最终想方设法让报警群众化险为夷。
几年前的一天，一个特别的电话引起了郝蕊的警觉。“喂，媳妇儿，我等会儿就回去了，记得给我把饭做好。”一个中年男人的声音从电话中传来，看似唐突的通话，郝蕊却听出了“隐情”：这绝不是个误拨电话！于是她立刻压低声音回复道：“您是遇到危险了吗？”“嗯，嗯，对。”简单的回答印证了郝蕊的猜想。
在接下来的对话中，心领神会的郝蕊继续扮演“妻子”的角色与报警人对话，并引导对方说出了行车路线和目的地等关键信息，随即通知属地派出所拦截该车辆。
原来，报警人是一名出租车司机。他载了一名带着小孩的乘客，但两人的对话和举动，让他怀疑乘客是人贩子。为了不打草惊蛇，他拨通了“110”，并与接警员郝蕊“神配合”，将警情传递了出去。由于警方的提前介入，拐骗儿童的犯罪嫌疑人被绳之以法，一个幸福的家庭也避免了悲剧。
“‘110’，就是要用巧劲儿办急事儿。”西安市公安局指挥中心主任李静说，作为警务统筹的“司令部”，“110”报警服务台融合了警种部门信息资源和技术手段，零距离接触、无缝式衔接，提升公安机关合成作战水平，让打击更精准、服务更精心、管理更精细。因此，这对接警员的警情处置能力提出了更高要求。
“我们接到过形形色色的报警电话，在处置同类警情时并不是机械性地重复，而是每一次都必须充分理解对方的感受，充分考虑对方的需求。”接警科一班班长惠建安说，“现在大部分报警电话都是寻求帮助和安慰，能与对方共情就能解决大多数问题。”
2022年5月12日深夜，一个报警电话打到了指挥中心。接警员邓璟敏锐地察觉到报警人有轻生念头。在稳定报警人情绪的同时，邓璟将警情同步接转至班长席，第一时间通过后台数据比对，确定了报警人位置，并通知辖区派出所民警立即赶赴现场处置。
在电话交流中，邓璟得知，报警人为一名16岁男孩，患有先天疾病，因父母离异，无法面对生活压力，产生了轻生念头。在电话中，邓璟以过来人的身份与男孩谈心，逐渐取得对方的信任。经过2个多小时劝解，男孩终于配合现场处警民警，走下小区32楼天台。一场生命营救成功落幕。
“这几年越来越多的群众遇到困难，第一反应就是打‘110’。这是对我们的信任，更是对我们的鞭策，让我们有信心和动力继续提高警情处置能力。”李静说。随着业务量的提升，每个接警员每天要接100多个报警电话，特殊时期甚至高达200多个。我们是各类公安业务的入口和基础。“只有‘110’的电话接进来，我们才能为治安、刑侦等专业部门提供信息上的支持，才有机会将警情控制在危害最小的状态。”李静说。
永远守护在“1”线，永远争取再快“1”秒，让危险和困难归“0”。近年来，“110”报警服务台逐渐剥离非警务警情和非紧急求助，通过建立健全“110”与“12345”对接协调机制，规范“双非”警情分流处置流程，形成智慧城市协同治理新模式，极大提高了警情处置率、管事率。
“我们放下的电话筒，更像是一支接力棒，前方的战友会接过它，在守护平安的赛道上继续奋力奔跑。”郝蕊说。
（记者 刘印）
