江苏高良涧街道：率先探索社会治理“一键通”
2月3日10时左右，曹立兵接到网格管理中心打来的电话，有人反映因天然气管道施工，临宝小区路上全是泥土，汽车无法进出。正在该小区巡查的曹立兵只用三四分钟就赶到现场，迅速协调组织4个工程施工人员清理堆土，不到一个小时路障即被清除，赢得小区居民的点赞。
曹立兵是江苏淮安市洪泽区高良涧街道临河社区第十网格的网格员，他的职责就是全天候负责天水百合小区、水木清华小区和临河社区3、4、5自然组居民的管理服务。
目前，高良涧街道临河社区共有像曹立兵一样的23位网格员，他们活跃在不同的小区里，居民有任何需求，都可以用最简单的方法、最快捷的通道向他们求助。率先试点的临河社区群众对各项服务的满意度超过95%，获得国家级敬老社区、省级和谐建设示范社区、平安家庭建设示范社区等荣誉。高良涧街道这种“一键通”管理模式，背后是智能化手段+网格化的全新探索。
建网格顺应群众新诉求
社会的发展进步，对社会管理提出了全新要求。高良涧街道的网格化管理模式，正顺应了这种新形势、新变化。
“以前有单位人、自然村组人，现在人们普遍成了社会人、小区人，‘一个单位一呼百应，一个小组一喊到底’的情况少了，大大增加了社区管理的难度。网格化管理，正是适应了这种需求。”高良涧街道党工委书记陈磊说，推行网格化管理还有更深层次的考虑，目前，遇到生产生活、邻里关系等方面问题以及家庭矛盾、涉法涉诉、对政府基础性服务诉求与评判等，向谁反映、什么渠道反映最方便快捷？网格化管理可以有效解决这些难题。
网格的划分是网格化管理的基础。经过再三考虑，高良涧街道确定以小区为单位划分，这样既有物业基础，又有社区基础，也有邻里共同生活的基础。考虑小区规模不同，特别是居民构成的具体情况，最终划定的网格大小不一，有个网格在核心区，以单位人居多，管理相对简单，所以网格管户较多；另一个网格辖区有饭店、娱乐场所、商贸城、家具城等，管理较为复杂，规模相对较小。
目前，高良涧街道东部片区已建成12个网格，服务4万多居民。年内这一模式将在全街道推开，服务16万左右居民。
智能化+网格成就“一键通”
社区管理网格化，很多地方都已推广实施。高良涧街道的网格化管理，通过嫁接运用智能化技术，实现了第一时间响应群众诉求、第一时间处置群众要求、第一时间满足群众需求，打通了服务群众“最后一公里”，率先创成智能化网格管理社区。
“我们的出发点很简单，就是与老百姓换位思考，群众需要什么服务，我们就提供什么服务。”陈磊说，网格化管理系统的定位就是六个字：快速、简便、可控。
高良涧街道有个电子商务产业园，集聚了一批互联网和软件方面的人才。于是，街道和社区领导出想法、搭框架，专业年轻人团队提供技术支持，一个拥有完全自主知识产权的智能化网格管理系统研发就此破题。
根据形势发展和工作需要，系统以一个个点、一个个模块累积起来的方式架构，去年10月开始，今年1月1日启用。系统研发中，根据群众需要，不断加入新的功能模块，通过让群众试用、体验，发现短板，及时改进完善。开始时，主要考虑的是系统正常运转。有群众体验后反映，服务好不好，作为服务对象的群众最清楚，但没有表达意见的机会。于是，系统设计马上调整完善，在网格员和职能部门向网格管理中心提供图片和情况说明的同时，增加了群众打分模块。
经过反复调整、充实、完善，高良涧街道社区网格化管理系统主要设定居民反映问题、网格员指派、网格员智能定位、对网格员和职能部门评价、自动实时统计分析等六大模块，形成了涵盖接单、核单、派单、办单、交单、评单全过程的闭环服务。
目前，所有网格化小区的居民，只要有需求，就可以通过手机APP、社区门户网站、服务热线电话、到网格中心反映或拨打安装在网格中心门口的两部“一键通”智能电话等途径，迅速联系网格中心或网格员。网格员不能解决的问题，由网格中心生成电子工单，分派给对应的职能部门或社会服务机构。这样，对提出诉求的居民而言，第一时间有人来到现场，告知问题解决的大致时间，处理过程和责任人全部透明，心里会很踏实。居民想解决问题，不仅有了最简单的方法、最便捷的通道、得到最好最有效的服务，还有对服务质量反馈的通道，所有评价真实有效，有据可查，而且与网格员收入挂钩，成为提升网格服务质量的有效因子.
为加强网格员管理，系统专门设置了定位功能，网格员何时在何处，可以实时定位，两小时内活动情况还能回放。
以实时传送的数据为依托，这套系统还有大数据分析功能。对事件数量、居民关注度、受理事项分析、事项分类等进行统计，对一段时间内居民反映的事项自动分析排序，为提高服务的针对性、科学性和有效性提供依据。
去年12月上旬，系统大数据显示“办理医保缴费麻烦”的群众诉求明显增多。网格员到现场后了解到，新一年医保缴费期为12月4日—25日，因为政策调整，办理对象激增，而社区服务中心办理窗口少，每天只能办理2000多人，于是队伍越来越长。街道迅速采取对策，决定新设8个办理点，增开窗口，最终保证了所有群众在规定时限全部办妥相关手续。
网格员队伍是关键
网格化管理，网格的划分是基础，人是关键。
高良涧的网格管理员，最早由16名社区管理员担任。随着社区管理事务的不断增加，居民除了低保、社保等基础性需求，对社会生活服务方面的需求更为强烈。街道临河社区面向社会，以合同制用工方式公开招聘12名专职网格员，充实网格员管理队伍。
“社区街道是‘最小政府、最大责任、最多事务’，工作中需要更多主动融合。”陈磊说。
经过3个多月的实践，绝大多数网格员的工作博得了社区居民的积极评价。秀水苑小区居民黄学坠说，1月18日7:30左右，她正准备做饭，突然电饭煲断电，于是按照小区单元门口张贴的公告向网格中心拨打服务电话，结果不到10分钟，网格员就到了。经检查发现，是插座问题导致断电，更换后，电饭煲马上通上了电。“以前遇到问题只能找物业，有的物业也解决不了。现在网格员服务又快又好，心里踏实多了。”许家松陈 玲
